航天科技五院信息中心构建IT运维新生态提升满意度

文章来源:中国航天报 发布时间:2017-03-23

进不了电脑?访问不了系统?软件过期?赶快拨打热线电话45888。在航天科技集团五院,这串熟悉的数字是一线员工们网络应用方面的福音。

老热线的新变化

创设于2006年的45888热线,是总体部面向五院提供IT技术服务的“老字号”。然而,由于一线技术支持人员频繁流动、技能培训跟不上等原因,“老字号”在2016年初频频被用户投诉。电话一刻没有打通,就意味着科研生产停滞一刻。

如何让这个热线经得住日益严峻的科研任务和用户更高需求的考验呢?五院信息中心开始了以用户需求为出发点的IT运维新生态的构建,扎实推进满意度提升工程。

该中心党支部书记亲自担任“首席外联官”,带领一支团队,对机关、型号室、项目办开展技术服务工作满意度交流,开发了在线满意度调查表。

至此,老热线原有的“用户需要我们做什么”的被动服务模式转变为主动的“我们能为用户做什么”,大力推进了热线服务水平的全面提升。

热线回访续新缘

2016年6月末,45888热线建立了满意度回访机制。每月月底,技术支持组回访负责人从当月拨打过热线的用户中随机抽取10%,分派给回访专员。

以前,用户打来电话,问题得到了解决,双方就再没有交集。如今,回访电话让热线与用户之间多了一份沟通,推进了服务水平提升。

从2016年3月开始,该中心共进行用户满意度调查9次,涉及用户1620个,收到建议52条,用户满意度从年初的85%提升至97%。

“轮流坐庄”激发热线新活力

作为信息中心的IT技术一线,技术服务组负责45888的接线工作,对于网络、个人计算机故障以及OA等问题进行解答和处理。

一线人员在运维知识库查不到解决方案的问题,就转接给工程数字化组、管理信息化组、基础设施建设组处理。这3个组属于信息中心的二线,该中心100多个应用系统有一大半是他们自研开发。

为激发热线活力,这3个组的人员轮流到一线参与热线电话接听工作。一方面,“自己孩子的坏毛病自己去看看”;另一方面,输送技术到一线,给运维知识库“施肥”。

2016年,该中心实现了一线运维库知识量翻5倍,电话转接率下降了近50%。

“小Q”引领智能热线新风尚

在“工业4.0”和“中国制造2025”新一代工业革命的浪潮下,该中心主动思考,改变过去单纯的热线电话技术支持模式,让IT运维变成“自助式”智慧服务。于是,IT问答机器人小Q诞生了,各种系统插件的疑难杂症,小Q都会很快作出解答。

一线人员将无法解答的问题向小Q求助,极大降低了用户等待答复的时间,解放了二线系统管理员,又提供了高质量的服务。

以诚心主动思考,以决心狠抓落实,以用心自我提升,以创新引领发展,以一种说到做到、只争朝夕的方式构建和完善IT运维生态坏境,45888热线成了五院屹立不倒的“老字号”,为新常态下的科研生产保驾护航。(周寻 时小丹)