航天211厂火箭装备公司以远程维护提升售后服务

文章来源:中国航天报 发布时间:2014-07-24

为了更好地销售产品,商家多是把关注点放到售前,而中国航天科技集团公司一院211厂火箭装备公司则通过将“售后服务”充分做到位的策略,提高了产品的竞争力,为该公司的冰箱侧板生产线打开了更广的销路。

2012年,火箭装备公司为扬州海信电器研发了国内第一条冰箱侧板成型柔性生产线。这条长近百米、由十几个工位组成的生产线可以15秒成型一张侧板,并且能够自动换型。

这条新交付的生产线在一次试运行中出现了实际加工参数与设定参数不符的情况,客户打来电话咨询。由于身处异地,设计员只能听对方描述现象给出一些尝试性的建议。“是不是操作不当?”“会不会是通信干扰?”“重新启动看看。”……多种方法试过后,问题还是偶尔出现。为了不影响客户方生产,火箭装备公司派出设计员,买了最早去扬州的火车票,赶往生产现场。即使这样,从客户咨询到设计员赶往厂家排查解决问题,还是用了5天时间。

这样一条自动化生产线,一旦出现故障,停下10分钟,就会耽误40张侧板的成型,后面流水线上的工位也都要停工等待,这对客户来说是很大的损失。虽然生产线已经卖出,但火箭装备公司很清楚,售后的质量同样代表着公司的信誉,甚至比售前服务更为重要。

该公司总结发生过的售后问题,由生产线质量问题引起的很少,大部分是因为误操作等原因导致的。尤其在设备试运行的磨合期,由于客户不具备设备调试能力,即使面对一些很简单的问题,也要设计员到现场才能解决,既浪费人力物力,又耽误厂家生产。有什么方法能够不出“家门”就及时了解和监护生产线运转呢?

火箭装备公司想到了为生产线增加远程维护服务功能的办法。他们采用“VPN”技术,通过3G网络将生产线和一台专用于维护服务的电脑建立连接。一旦运行编程软件后,设计院不用去现场,就可以对生产线进行监控、修改参数、编程调试等。此外,设计员在异地也可以通过网络访问这套服务系统,快速解决生产线的故障。不仅如此,他们还在这个系统的基础上,开发了设备维护管理软件,可以把关键件、易损件的运转时间记录下来,形成维修保养预警数据库,及时提醒客户进行维修保养,保障生产线的有效工作。

如今,这套维护系统已经作为标准配置装到了每条新生产线上。该公司刚刚交付佛山冷柜的生产线,在试运行阶段发现了一台伺服电机异常。接到客户电话后,该公司设计员随即在线分析调整了几个参数,不到几个小时,生产线就正常运转了。

通过这一新服务,该公司稳固了老客户并打开了新销路。上半年,该公司为TCL、海信和佛山冷柜交付了4条生产线;今年年底还要交付一条生产线给美菱公司海外客户,其对远程维护提出了专门要求。而正是有了之前的成功应用,使客户消除了后顾之忧,该公司的生产线才能顺利踏上远销海外之路。(孙铭烽)