航天七院网络用户服务部创建最佳服务型班组

发布时间:2007-12-07
  航天科技集团公司七院航天通信网络公司用户服务部班组,为了优质高效地为用户服好务,充分树立和展示“航天通信”的良好形象,以现代班组建设作为提升部门现代管理水平和员工综合素质的平台,把“零缺陷服务”作为建设目标,创建最佳服务型班组。
  用户服务部班组主要负责成都龙泉航天城近10000部电话、3000余户宽带的安装、移机、故障处理和龙泉驿区6个镇近150户网吧故障的处理。工作区域广,服务对象多,工作强度和难度都比较大。在现代班组建设中,他们特别注重学习型组织建设。为提升员工专业知识和服务技能,他们花费6000多元购买了相关书籍供员工借阅。同时,他们创新学习方法,采用的是“加减法”。其中,“加法”是指明确学习目标,通过组织学习与自我学习不断增加员工的知识量;“减法”是指提高工作效率,为大家挤出更多的学习时间。
  根据最佳服务型班组建设的目标和要求,用户服务部班组设计出了以《员工情绪管理制度》、《办公礼仪规范》、《首问负责制》、《上门服务规范》、《用户回访制度》、《绩效考核制度》共6项制度为主要内容的闭环式管理模式。第一环,进行情绪管理与礼仪管理。他们坚持员工情绪低落时必谈、发生纠纷时必谈、违章违纪时必谈、调离班组时必谈、新员工进班组时必谈的“五必谈”制度,及时了解员工思想动态,并及时给予帮助和解决。第二环,进行问责管理与上门服务管理。要求员工对用户的首问事事有答复,件件有落实。第三环,回访管理与绩效管理。要求员工做到“五要”,即:要情绪饱满热情,充满关切;要尽量放慢说话语速,语气随和;要多听少说,多让顾客说话;要尽量避开顾客休息时间,尽量少占用用户时间;要认真及时记录回访内容,并加以总结提高。他们还坚持《绩效考核制度》,实行班务公开,将服务质量与绩效考核挂钩,细分了岗位职责。
  自2006年底现代班组建设活动开展以来,用户服务部班组共完成固定电话和宽带装机2000余部,受理故障5400余次,受理查号8100余次,上门服务3400余次,用户对用户服务部的满意率为100%,无一例投诉。2006年,用户服务部班组被航天通信网络公司授予先进班组称号。今年“七一”,用户服务部班组长何学勇还被公司党组织授予优秀共产党员荣誉称号。(付华均)