航天通信网络公司多管齐下提高服务质量

发布时间:2008-04-11
  七院航天通信网络公司以客户投诉为突破点,多管齐下保障客户投诉渠道通畅、投诉处理及时,收到了较好效果。2008年一季度连续三个月回访用户情况表明,用户关心的热点问题基本得到解决,用户满意率不断提高。
  该公司采取的多项措施包括:一是与用户沟通渠道畅通。该公司专门开通了两部专线电话,安排专人每天24小时记录用户来电,保证与用户沟通渠道畅通。二是建立了完整的内部投诉处理流程。针对用户投诉,该公司专网各部门加强配合,对处理难度较大的投诉及时进行指导、督办和质量跟踪,根据轻重缓急,在第一时间(包括休息时间)进行处理和回复,做到件件投诉有落实、有整改、有考核。因业务处理流程等存在缺陷而引发的投诉,由公司分管领导协助相关部门尽量彻底解决,避免同类型投诉的重复发生。对客户投诉的焦点问题,该公司集中多方面的资源重点解决。对业务办理时因工作责任心不强,造成差错引起用户投诉的,加大处罚考核力度,严肃考核标准。三是主动与用户保持经常联系。该公司充分发挥主动回访在提高用户满意度方面的作用,做好服务的“弥补”工作。专网业务部门按照一定比例每月对用户进行回访,积极搜集客户的意见和建议,及时了解用户的满意情况,化解用户心中不满,提高了用户的满意率。四是提高服务技能。按照电信业务的种类,该公司用户服务部定期举行宽带业务和固定电话业务比武活动,当场打分,对比武成绩优异的进行表彰,比武成绩还和效绩工资挂钩。服务技能的提高缩短了服务响应时限,为用户提供了方便,也提高了用户的满意度和忠诚度。(付华均)